La
fidelizzazione del cliente non è solo un concetto commerciale, ma è decisamente molto di più…è un processo che richiede cura, impegno e comprensione di aspettative ed esigenze dei clienti.
Sentirsi unici è un desiderio comune a tutte le persone e ciò, unito alla volontà e al piacere di ricevere attenzioni, si ripercuote su molti aspetti della vita della clientela, compresa l’interazione che i clienti hanno con brand e aziende.
Cos’è la Fidelizzazione o Customer Loyalty ?
La fidelizzazione del cliente o customer loyalty è un approccio strategico che si traduce solo poi in un concetto di business, e si riferisce agli sforzi che un’azienda deve compiere per mantenere e consolidare la relazione con i clienti che ha già acquisito nel tempo.
L’obiettivo è quello di creare una rete di clienti fedele e duratura perché acquisire nuovi clienti è molto dispendioso per le aziende ed è sicuramente più conveniente far in modo che i clienti che hanno già acquistato dall’azienda la scelgono nuovamente, preferendola alla concorrenza.
La conclusione della vendita è solamente lo step finale di un processo ben più lungo, che coinvolge una connessione emotiva e un rapporto di fiducia reciproca tra il cliente e l’azienda.
Strategia di Fidelizzazione dei clienti
Per costruire questo legame duraturo, bisogna mettere in atto alcune pratiche che hanno l’obiettivo di creare valore a lungo termine per l’azienda e aumentare la lealtà del cliente.
Il punto di partenza è sempre un’analisi della situazione attuale dell’azienda in termini di relazione con i clienti, individuando quali siano punti deboli e di forza e indispensabile per impostare obiettivi chiari e misurabili.
Una volta chiaro ciò si passa alla scelta della strategia che più si addice all’azienda e al tipo pubblico che questa ha.
Un sistema CRM configurato in base alle specifiche esigenze dell’azienda, aiuterà a gestire le interazioni con la clientela. Grazie a questo software sarà possibile il monitoraggio dei progressi e l’ottimizzazione delle performance, che miglioreranno le strategie.
La formazione del personale include le informazioni sul software CRM e più in generale sulle strategie da adottare.
Soluzione CRM per la Fidelizzazione dei clienti
Per implementare un’ottima strategia di fidelizzazione dei clienti, ci sono diversi Software di Customer Relationship Management (CRM) che possono essere utilizzati.
Infatti, prima di passare all’azione vera e propria, è indispensabili raccogliere i dati, riorganizzarli e utilizzarli in questa fase come punto di partenza.
Un software CRM permette:
- Feedback e coinvolgimento: raccolta di opinioni sui vari aspetti aziendali, dalle considerazioni sul prodotto vero e proprio, a quelle sulla prontezza del servizio clienti, tramite sondaggi e richieste di feedback automatiche
- Tracciamento delle interazioni: registrazione di telefonate, e-mail, chat e incontri. Se un cliente non ha nessuna interazione da un certo periodo di tempo con il brand, il team responsabile deve contattarlo per ristabilire una relazione
- Programma fedeltà dei clienti: i programmi monitorano e ricompensano i comportamenti dei clienti più fedeli attraverso incentivi come sconti, punti, premi, offerte esclusive o un accesso anticipato ai prodotti in uscita
- Programmi di referenziamento: creare dei meccanismi che portino dei benefici ai clienti già acquisiti che fanno un passaparola positivo del brand, aumentando la brand reputation (valore del marchio)
- Comunicazione ed esperienze personalizzata: con le informazioni immagazzinate le interazioni con i clienti sono personalizzate. Si possono inviare messaggi mirati in base alle preferenze individuali, storico di acquisti e comportamenti passati ma anche messaggi di auguri o inviti ad eventi.
- Servizio clienti di qualità: il team di assistenza dei clienti dev’essere in grado di ascoltare attentamente i problemi dei clienti e risolverli tempestivamente
- Automazione campagne marketing: segmentazione dei clienti, invio automatico delle e-mail personalizzate, pianificazione anticipata della campagna, risposte automatiche alle azioni dei clienti, monitoraggio comportamento online, analisi e report, integrazione con i social media
- Integrazione social media: integrazione CRM con gli account social per automatizzare la pubblicazione, l’invio dei messaggi, monitoraggio delle interazioni dei clienti sul social
In conclusione, investire nella fidelizzazione dei clienti è cruciale per il successo aziendale.
Attraverso strategie personalizzate e un impegno costante per superare le aspettative, le aziende possono non solo mantenere clienti fedeli ma anche creare ambasciatori del marchio.
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